電話窓口への Amazon Conncet 導入
はじめに
こんにちは、大城です。
先日、リウコムインターネットサービス（http:/www.ryucom.ne.jp）の電話サポート窓口に、「Amazon Connect」の導入に向けた検証(プロトタイプ構築)を行ったので紹介します。
Amazon Connect とは
Amazon Connect はAWSが提供しているサービスで、クラウド上で電話番号の取得や着信の際のフローを作成することで、コールセンターなど電話窓口の開設を行うことが出来ます。
Amazon Connect には以下の特徴があります。
・電話番号の取得や発着信のフロー作成、ルーティングの設定を全てクラウド上で構築することが出来る
・機器の設置が必要なく初期費用を抑えることができ、利用人数の変更等に柔軟に対応することが出来る
・従量課金制なので、運用費は利用した分のコストのみに抑えることが出来る
・他のAWSサービスとの連携を容易に行うことが出来る（S3へ通話データ保存、Lambdaの呼び出し 等）
・エージェントの電話対応はブラウザ上で行う
以下がブラウザで電話対応している際の画面です。
保留や転送(クイック接続)など、電話対応の際に必要な機能を兼ね備えています。
離席の際には左上のステータスをAvailableからOffline変更することで電話が来ないように設定することが出来ます。
また、着信履歴でどのエージェントがいつ対応したか等も確認することが出来ます。
今回の構築について
今回の構築で実装した機能を簡単に紹介します。
・営業時間確認を行い、時間外なら営業時間内にかけ直すようアナウンスする
→曜日と時間帯はAmazonConnectの機能で確認できますが、祝日など曜日と時間帯で指定できない休業日の確認を行うには他サービスと連携が必要です。今回はAWS Systems Managerのカレンダーに休業日を登録してLambdaを呼び出して確認する形にしています
・エージェントのステータス（Availableまたはoffline）の確認を行い、対応できるエージェントが存在しない時は後でかけ直すようアナウンスする
実際に着信フローを作成する際の画面は以下の通りです。
ブロックを配置し、線で結ぶ操作をドラッグ&ドロップで行います。
実際に Amazon Connect を運用してみて
導入前は、遅延や雑音による顧客との通話の品質低下が懸念点として挙げられていましたが、そのような問題はなく従来の電話機と同じように会話することが出来ています。
また、導入には以下のメリットがありました。
・営業時間外の時は、電話機の操作で手動で留守の切り替え設定を行っていが、Amazon Connect で自動で判断してくれるため手間が省けた
・対応可能なエージェントがいない場合、以前だとお客さん側はずっとコールが鳴ったままだったが、後で掛け直しするようアナウンスを流すことになっているため、顧客の不満を減らすことが出来ている
・会社に設置している電話機ではなくブラウザでの対応になったため、テレワークでの対応が可能になった
・着信履歴でどのエージェントが対応したのかという事が分かるため、対応状況の確認が出来るようになった
さいごに
Amazon Connect の機能について今回は一部しか紹介できませんでしたが、他にも多くの機能があるので様々なニーズに応じた電話窓口を構築することが出来ます。
また Amazon Connect に関わる機会がありましたら紹介しますのでよろしくお願いします。